EuroTest 2011: Test taksi usluga

Objavljeno: 6.10.2011.

Europski autoklubovi, među kojima je i HAK, testirali su kvalitetu taksi usluge u 22 grada. Zagreb ocijenjen kao 'prihvatljiv' unatoč brojnim nedostacima, za razliku od Ljubljane ili Rima.

Hrvatski autoklub objavio je rezultate testiranja kvalitete taksi usluge koje je u 22 velika grada u 14 europskih zemalja proveo EuroTest, konzorcij nacionalnih autoklubova.

G. Ivo Bikić, predsjednik HAK-a rekao je kako HAK sudjeluje u testiranjima od 2004. godine čime se našoj zemlji omogućuje uspoređivanje sa razvijenim zemljama pod jednakim uvjetima. „Razlog za provedbu testiranja je naglašavanje kvalitete i sigurnosti cestovnog prometa u Europi, na korist članova klubova i svih sudionika u prometu. HAK i ostali klubovi time kontinuirano zagovaraju Europu u kojoj vozači kao potrošači ili korisnici usluga slobodno cirkuliraju koristeći sigurnu i kvalitetnu infrastrukturu“ rekao je g. Bikić, dodavši kako testiranja koja HAK provodi predstavljaju ujedno i statutarnu obvezu, i dio su ukupnih edukativno-preventivnih nastojanja HAK-a, koja su ugrađena i u akciju Ujedinjenih naroda Desetljeće sigurnosti kao i u novi Nacionalni program sigurnosti cestovnog prometa.

„Želimo da u našoj zemlji korisnici taksi usluga, bez obzira na njihovog pružatelja, budu u mogućnosti koristiti tu uslugu i budu sigurni da će biti prisutni jednaki uvjeti kad je riječ o tehničkoj sigurnosti vozila i postupanju vozača. Želimo da naši sugrađani i stranci koji posjećuju Hrvatsku ne budu u podređenom položaju i imaju mogućnost izbora, bez neugodnih iznenađenja“ rekao je g. Bikić.

„Iskustvo HAK-a pokazuje da se kontinuirana testiranja i kontrole isplate i da se sigurnost na cestama povećava, zahvaljujući i medijima i stručnoj javnosti uz čiju pomoć rezultati, preporuke i očekivanja dopiru i do nadležnih institucija i političkih i zakonodavnih foruma“, zaključio je g. Bikić.

Ukupni rezultati

„Cilj testiranja bio je provjeriti je li kvaliteta taksi usluge uistinu loša kao i njen ugled, odnosno jesu li neugodna iskustva korisnika pojedinačni slučaj ili ustaljeni obrazac“, rekao je g. Igor Novačić iz HAK-a tijekom prezentacije rezultata.

Ukupni rezultati na razini Europe su alarmantni jer pokazuju velike razlike među testiranim gradovima. Skupe zaobilazne rute koje su i do 213% dulje od najizravnijih, prekoračenje brzine i do 42 km/h (u gradu), prolasci kroz crveno svjetlo na semaforu, agresivna vožnja, psovanje u vožnji i negodovanje zbog vožnji na kratkim udaljenostima – to su samo neki od uočenih nedostataka. Zabrinjavajuće je što korisnici taksi usluge u mnogim europskim gradovima i dalje doživljavaju uslugu ispod željenih standarda – čak četvrtina pojedinačnih vožnji nije dobila pozitivnu ocjenu. Čak 21 pojedinačna vožnja 'nokautirana' je jer su testirani parametri bili toliko loši da su smanjili ocjenu kategorije na nulu. Čak 82 od 220 putovanja zabilježila su nepotrebna produljenja ruta, pri čemu je najveće zabilježeno u Hamburgu.

Nijedan grad nije ocijenjen najboljom ocjenom, sedam gradova (Barcelona, Berlin, Cologne, Lisabon, Milano, Munchen i Pariz) ocijenjeno je sa ocjenom 'dobar' ili, školskim rječnikom, sa 'četvorkom', komentirao je rezultate g. Igor Novačić iz Hrvatskog autokluba. Osam gradova ocijenjeno je sa ocjenom 'prihvatljivo', ili 'trojkom' – to su Bruxelles, Geneva, Hamburg, Oslo, Rotterdam, Salzburg, Zagreb i Zurich, dok je šest testiranih gradova ocijenjeno ocjenom 'loše', ili 'dvojkom' (Amsterdam, Luxembourg, Madrid, Prag, Rim, Beč). Jedan grad, Ljubljana, ocijenjen je ocjenom 'vrlo loše', ili 'jedinicom'.

Kao najbolji grad nametnuo se Barcelona, u kojem je zabilježeno i najbolje, gotovo besprijekorno putovanje po svim testiranim segmentima. Najgore je putovanje bilo u Rimu, u kojem se vozač dvaput izgubio te je koristio zaobilaznu rutu od 60% i želio naplatiti 69 EUR umjesto 62,9 EUR, što je više od cijene iz cjenika od 50 EUR. Taj automobil nije imao klima-uređaj, motor je bio vrlo glasan, prozorsko staklo bilo je razbijeno a korištene maramice ležale su po automobilu.

Rezultati u Zagrebu

Rezultat testiranja u Zagrebu pokazuje da je razina kvalitete taksi usluge pozitivno ocijenjena i u sredini je tablice testiranih gradova. Na prvi pogled, ovaj je rezultat prilično dobar, rekao je g. Igor Novačić, jer su se ispitivači u zagrebačkom dijelu testa susretali sa dobrim vozačima koji su upravljali očuvanim i čistim vozilima. Taksimetar je bio uključen, naknada naplaćena prema propisanoj tarifi, vozači su pomagali kod prtljage, poznavali su lokaciju odredišta a dozvole i oznake poduzeća bile su istaknute.

No, detaljnim uvidom pokazalo se da nijedna zagrebačka vožnja nije ispunila sva očekivanja. U dvije vožnje zabilježeni su zaobilasci od 14 i 11,5 %, nije bilo moguće odabrati taksi na stajalištu, nije bilo zahtjeva za korištenje pojasa, tri vozača su zanemarila propise o korištenju mobitela i ograničenja brzine, kod osam vozača bilo je problema u sporazumijevanju, u devet slučajeva nije bilo moguće platiti kreditnom karticom, kod šest vožnji račun nije uredno izdan.

Zaključci

Zaključak testiranja je kako je u pružanju usluge ključna uloga vozača. Sa polovicom vozača bio je veliki problem komunicirati na engleskom jeziku, većina ih nije bila u stanju pružiti informacije o turističkim atrakcijama i restoranima, vozili su na pogrešne destinacije ili lokacije udaljene i 500 metara od cilja. Neki su odbili pružiti uslugu jer je 'do destinacije moguće prošetati' – testiranje je upravo iz tog razloga uključivalo jednu kratku vožnju (1-2 km) od pet vožnji u svakom gradu.

I na vozilima se, zaključak je europskog testiranja, može dosta poraditi po pitanju opremljenosti i urednosti. Više od trećine testiranih nije primalo kreditne kartice a oznake vožnje, identifikacije vozača ili adrese tvrtki često su nedostajale. Ponekad su prtljažnici bili puni i nije bilo mjesta za prtljagu.

Stoga u HAK-u zaključuju kako nedostaci, kojih ima u svim područjima testa, pokazuju da uvijek ima mjesta za poboljšanje. Uvođenjem standardnih kriterija među vozačima, povećanjem čistoće vozila, jasnim definiranjem kriterija te prihvaćanjem plaćanja kreditnim karticama.

Metodologija

Ispitivači su bili u svakom od 22 grada na sličnim i usporedivim rutama: zračna luka - glavni željeznički kolodvor, glavni željeznički kolodvor - sajam, sajam - Hotel (3 do 5 kilometara), centar grada - znamenitosti u centru (kraće putovanje do 2 km), hotel - restoran (5 do 7 km). Svaku od precizno definiranih ruta testirao je muški putnik u radnom tjednu, jednom tijekom dana između 6 i 21 sati, izuzev vršnih opterećenja u prometu (od 7.30 do 9 sati i od 16.30 do 19 sati) i jednom tijekom noći između 22 i 5 sati. Početne i krajnje odredišne točke su uvijek bile iste. Svaka od pet ruta u svakom od 22 grada testirana je dva puta, što čini ukupno 220 individualnih vožnji. Uvijek se kretalo sa taksi stajališta, a gdje je bilo moguće ispitivači su morali izabrati treći taksi u redu.

Testiranje je između 2. svibnja i 17. lipnja proveo institut Skopos Next GmbH iz Kolna, po načelima 'tajnog kupca' (mystery shopping). stručnjaci su nastupili kao poslovni ljudi i imali su uz sebe jednu veliku torbu s kotačićima. Nisu poznavali grad, nije im se žurilo i htjeli su doći do odredišta po najjeftinijoj ruti bez obilazaka. Razgovori s vozačem provedeni su na engleskom jeziku. Na početku vožnje pitali su može li se platiti kreditnim karticama ili je vožnja plaćena s novčanicom od 50 € ili 20 € kod kratkih vožnji. Kontrolna lista ispitivača bila je podijeljena na kategorije: vozač (40% udjela u ukupnoj ocjeni), vozilo (20%), kao i pridržavanje rute (40%) te sadrži ukupno 60 parametara za ispitivanje.

Ispitivači su zabilježili u kategoriji parametara vozač, na primjer, je li se držao prometnih propisa, bio ljubazan i spreman pomoći, ukrcati prtljagu čak i za kratke relacije, je li poznavao engleski, je li znao preporučiti restorane i znamenitosti te na kraju ispostaviti ispravan račun. U kategoriji vozilo ocjenjivalo se je li taksi bio čist i uredan, je li taksimetar bio upaljen i ispravno obilježen oznakama mjeriteljske agencije (institucije) i je li vožnja ispravno obračunata, zatim jesu li pregled tarife, iskaznica (vozačka dozvola) vozača, adresa tvrtke i broj licence postavljeni na vidljivo mjesto. U kategoriji adherencija rute izmjereno je da li je došlo do odstupanja od standardne najkraće moguće rute i je li se vozač namjerno nije pridržavao rute ili je odstupanje bilo uzrokovano situacijom u prometu. Tijekom testiranja ispitivači su imali GPS uređaj koji je bilježio putanju kretanja. Ovi podaci su se usporedili s odgovarajućim referentnim rutama koje su u trenutku procjene bile moguće (radovi, zastoji, privremena regulacija prometa ili slično uzeto je u obzir) kako bi se mogla ocijeniti ispravnost rute, što je pokazalo je li vozač uistinu vozio najkraći ili najjeftiniji put. Pomoću uređaja također su zabilježeni i prometni prekršaji te prekoračenja brzine. Parametar tarifa procijenjen je u sklopu kategorije adherencija rute te je prikazao strukturu cijene vožnje u gradu u kojem se provodilo testiranje. Za svaku testnu vožnju numeričke ocjene su izražene prema jedinstvenom EuroTest sustavu opisnog ocjenjivanja: jako dobro, dobro, prihvatljivo i loše.

Obraćanje predsjednika HAK-a Ive Bikića

Hrvatski autoklub organizira tiskovnu konferenciju povodom objave rezultata procjene taxi prijevoza.

Testiranje je jedno u nizu testiranja koja se od 2004., zahvaljujući HAK-u i u suradnji sa HAK-om, provode i u našoj zemlji, omogućujući nam usporedbu pod jednakim uvjetima sa razvijenim zemljama Europe.

Testiranja se provode pod okriljem naše svjetske automobilističke organizacije, FIA-e. Razlog za provedbu testiranja je naglašavanje kvalitete i sigurnosti cestovnog prometa u Europi, na korist članova udruženih klubova i svih sudionika u prometu. HAK i ostali klubovi time kontinuirano zagovaraju Europu u kojoj vozači kao potrošači ili korisnici usluga slobodno cirkuliraju koristeći sigurnu i kvalitetnu infrastrukturu.

Testiranja koja provodimo predstavljaju ujedno i statutarnu obvezu HAK-a, i dio su naših ukupnih edukativno-preventivnih nastojanja, koja su ugrađena i u akciju Ujedinjenih naroda Desetljeće sigurnosti kao i u novi Nacionalni program sigurnosti cestovnog prometa.

Cilj testiranja nije ukazivanje na najgore ili najbolje primjere nego u kontinuiranom i dobronamjernom poboljšanju usluga za korisnike. U testiranjima se koristila najbolja moguća znanstveno utemeljena metodologija, sa zajedničkim sustavom ocjenjivanja i bodovanja. Testovi se provode u više navrata, kako bi se uočila poboljšanja.

Objavljujemo i dobre i loše rezultate, takvi kakvi oni jesu, u medijima i zahvaljujemo medijima i stručnoj javnosti što nas slušaju, uvažavaju i podržavaju. Uz vašu pomoć, naši rezultati, preporuke i očekivanja dopiru i do nadležnih institucija i političkih i zakonodavnih foruma i dolaze na njihov dnevni red.

Razočaravajuće je kad neki rezultati, hrvatski i europski, nisu na razini očekivanja vozača, korisnika ili pak davatelja usluga. No, ohrabruje kad se uoče pozitivni pomaci. Naše iskustvo pokazuje da se kontinuirana testiranja i kontrole isplate i da se sigurnost na cestama povećava. To su dobre vijesti za sve sudionike prometa.

U slučaju testiranja čije rezultate danas objavljujemo želimo da u našoj zemlji korisnici taksi usluga, bez obzira na njihovog pružatelja, budu u mogućnosti koristiti tu uslugu i budu sigurni da će biti prisutni jednaki uvjeti kad je riječ o tehničkoj sigurnosti vozila i postupanju vozača. Želimo da naši sugrađani i stranci koji posjećuju Hrvatsku ne budu u podređenom položaju i imaju mogućnost izbora, bez neugodnih iznenađenja.

Dužnost taksija je pružiti dobrodošlicu svim korisnicima, kako bi im se oni mogli bezbrižno prepustiti. Osim što je dio javnog gradskog prijevoza, taksi usluga čini integralni dio turističke ponude i utječe na doživljaj cijele destinacije, a vrlo često je i prvi kontakt s njom. Nijedan turist koji putuje Europom nikad ne bi trebao razmišljati o problemima, standardima, cijeni usluge. Nažalost, nalazi iz testiranja pokazuju da razina usluge u Europi nije podjednaka, jer postoje značajne razlike i prostor za unaprjeđenje. Korisnici žele jasne informacije, sigurno i udobno putovanje i korektan odnos. Pokazuje se potreba za implementacijom jasnih minimalnih europskih standarda. Efikasan sustav prometa u svakom gradu uključuje i taksi uslugu.

Kad je riječ o Zagrebu, rezultati testiranja pokazuju: nije loše, ali moglo bi biti bolje, ali o tome će više reći naši suradnici koji su sudjelovali u testiranju. Koristim priliku da im zahvalim na angažmanu i trudu, čiji se rezultati vide i cijene. Hvala vam.